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Médiation transport

QUALITÉ DE SERVICE, PONCTUALITÉ, TRANQUILLITÉ DES VOYAGEURS

Gagner en qualité de service et en ponctualité par le dialogue, tel est le pari réussi de la SNCF depuis qu’elle a signé son contrat avec PROMEVIL et déployé des médiateurs sociaux sur 8 de ses lignes, en Île-de-France et en Picardie. Qu’ils sillonnent les gares, les voitures ou restent statiques pour renseigner les voyageurs, en usant de leur sens du contact et de leur professionnalisme, ils apaisent les situations conflictuelles, luttent contre les incivilités, contribuent à la ponctualité des trains et ajoutent un supplément d’âme à l’espace ferroviaire et à ses utilisateurs.

C’est aussi un moyen efficace pour les donneurs d’ordre de relever les imperfections et réparations à programmer (escalateur en panne, vitre brisée…)

PROFIL ET ACTION DES MÉDIATEURS

Le plus souvent issus des mêmes quartiers que les voyageurs, ils sont à même de restaurer un dialogue satisfaisant et d’induire de nouveaux comportements en rappelant les règles d’usage de la SNCF ou tout simplement le bon sens collectif, en réduisant significativement les actes d’incivilité (pieds sur les banquettes, jets de détritus, nuisances sonores, non respect de l’interdiction de fumer, provocations verbales, usages intempestifs des signaux d’alarme, tentative d’empêcher la fermeture des portes… ).

N’usant ni d’autorité, ni de menace, seulement d’information sur les risques encourus, formulée sur un ton neutre, ils parviennent à faire prendre conscience à son auteur de l’abus observé.

ILHAM, MÉDIATION PROMEVIL LIGNE J
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Suzanne

« Nous créons du lien social en discutant, en expliquant, en apaisant. Nous avons des méthodes d’approche, une façon calme et polie de parler sans agressivité ni ton moralisateur pour expliquer que le comportement observé est passible d’une amende. » 

Damasco

« La médiation c’est comme l’ÉDUCATION : il faut trouver les bons mots pour s’adapter à son public et transmettre un message. La mission est presque similaire. »

Sophie

« Nous ne sommes ni gendarmes, ni agents SNCF, ni médecins mais en cas de nécessité nous leur passons le relais grâce à notre outil I-FORGES »

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